文/黄永生

通过近年来对办公室工作的认识，笔者现就做好办公室服务，用服务来促进管理、加强督查督办，提升服务能力和执行力，谈几点体会。

一、在服务理念上拓展深度，提升事务管理的能力

服务是办公室的天职，是最基本、最根本的任务。在整个单位上下营造一种和谐、有序的环境，让办公室成为内外连结的纽带，上下沟通的桥梁，拓展服务的深度，有效提升管理事务的能力。

（一）真心服务。“爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之”；尊重他人、理解他人、关爱他人；真心换真心，诚心换诚心，切忌互不信任、互相猜忌。传达真实意图，反馈真实情况，把问题讲清、把原因讲透、把办法讲实，千不可弄虚作假，反馈假情况、反映假民意，干扰领导决策。只要对他人好，他人才能真正对自己好，才能求得好共事、好做事、做成事。如急用车等，在通过努力争取，耐心解释，但尚不能保证时，要取得他人的理解；同时通过服务，及时了解工作的动态和进展，更好地为后续工作做好服务保障。

（二）精细服务。“已所不欲，勿施于人”，一是换位思考，充分听取服务对象的要求和主张，尽可能地准确理解和把握意图，熟悉他们的工作习惯、思维方式和活动规律，把准目标，认真负责求满意，做到 “五办”作风，立即办、主动办、上门办、灵活办、公开办。二是站在全处的高度，抓主要矛盾和关键问题，不在非原则的事务上较真，不在细微末节上纠缠，大事讲原则、小事讲风格。三是尽力掌控整个服务过程，赢得主动，在接待中或汇报会上，对一个眼神，一个不经意的动作，一个稍纵即逝的表情，尽量能捕捉，从 “小事”中分析断定表达和隐含的意义，确保服务及时、细致、周到。

（三）超前服务。“凡事预则立”，开阔视野，超前思维，每半个月对下阶段的工作运行重点准确定位，按照单位整体工作要求，结合各部门重点，主动靠前，提前准备、超前安排，使办公室的工作更贴近领导的思路，更满足各部门具体的要求；事情发现比别人早，解决的办法就比较多，服务才能周全、到位；在看叶知秋的同时，高屋建瓴，把眼光从纷繁的日常事务中跳出来，根据时间、进展和状况的不同，调整服务内容和方式，确保服务到位，提高办公室办事的效率和满意度。

二、在服务水平上拓展宽度，提升督查督办的能力

围绕中心是办公室工作的重点，办公室涉及到整个单位各专业工作的每个方面，政治性、原则性和任务性都很强，作为运转中枢、责任重大，严格按各项制度、规定和程序办事，牢记一个 “细”字，事事无小事，要做到事事细致、处处细密，在执行力上下功夫，在服务水平上拓展宽度，提升办公室督查、督办能力。

（一）制度管事、制度管人。严格按照中国石化和油田办公室系统管理制度的要求，结合技术监督中心工作特点，严格执行用章登记审批程序、会议材料汇审办法、一周用车计划申请、办公用品申请登记、文件起草修改流程、总部和地方检查汇报接待申报、请销假申请登记等系列制度，统一标准，规范透明，办公室日常事务尽可能信息化、表单化和流程化，提高办公室工作质量和效率。

（二）令行禁止、加强督办。工作中遇到雷声大，雨点小的现象，其实就是执行力不够、缺乏有效的督办造成的；没有督办，领导就无权威，上下级就政令不畅，工作流于形式。办公室要敢于出面，围绕中心目标，突出关键时点和程序的督查，狠抓重点工作的落实和跟踪，月度生产会议上，第一项就是办公室通报重点工作完成情况和不能完成工作的督查原因，不当老好人，不怕得罪人，讲明工作不落实的原因和问题，确保领导决策和重点工作的全面落实。对落实中遇到的问题，不等、不拖，及时汇报，并向领导提出相关建议，以化解矛盾，解决问题，推动有效实施，促进一次性将事情做正确、做好确保政令畅通、执行有力。

（三）上下联动、高效执行。围绕中心工作，有效与工作实际相结合，熟知各系统基本状况，掌握热点、难点，多留心、善思考，多了解、善承担，加强沟通和协调，做到思想上“同心”、工作上 “同力”、行动上 “同拍”，确保上下联动，高效运行，同时要准确掌握执行的进程和变化，及时反馈，便于更好、更快调整，适应新情况下服务的要求。

（四）事事细致、处处细密。“谨小慎微、动不失时”，要用谨慎的态度对待细小的事情，防止造成较大的错误和损失。“不患无策、只怕无心”，办公室工作要将难事办妥、急事办稳、杂事理清、繁事化简，唯有用心、处处细致。要始终保持高度的责任感和敏锐性，保持清醒的头脑和开阔的思维，树立 “做好的事都是小事、做错的事都是大事”的警戒意识，在文件起草、会议准备、接待往来、考勤考核、后勤保障等具体事务中力争做到细之又细、慎之又慎、精益求精。

三、在服务能力上拓展广度，充分发挥中枢作用

办公室是上传下达、联系群众、协调各方的 “中枢”，是形象的 “窗口”，是领导的参谋和助手。办公室也是事务与矛盾的集中地，也经常站在事务与矛盾的风口浪尖上。要善于包容是非，化解矛盾，保证各项工作的顺利开展。技术监督中心分管油田7个专业关联性和相融性不强的部门，需要强有力地协调，通过有效地沟通，发挥办公室运转中枢的作用显得尤为重要。

（一）加强学习，力戒浮躁。坐得下来、静得下心，挤时间，钻进去，向书本学理论，向实践学经验，向同事学专业，向领导学思路，扩展知识领域，更新知识结构，提高分析、解决问题的能力。通过读书，写心得体会或论文，紧跟时代发展方向，吃透精神和实质，更好地融入办公室的服务中，为油田建设发展献计献策。

（二）提高效率，力戒拖沓。严格按照限时办结制的要求，全面落实“首办责任制”“承诺服务制”，禁止说“不知道”，做到快事快办、急事急办、特事特办，说办就办、办就办好。加强有效合作，相互补台，好戏连台，共同跨台；多问几个 “还需要做什么”“还有哪儿不到位”，办事时做到在空白处补缺，在不明处牵头，在薄弱处加强，齐心协力，不分彼此，力争将难办事、复杂事办好。

（三）化解矛盾，力戒扯皮。树立化解矛盾的信心，用热心肠和真情真意去化解矛盾，尽量不让矛盾走出办公室。在解决矛盾和困难时，要冷静，勿用情绪、忙而不乱，切中要害。树立 “细微之处决定成败”的意识，微笑、问候、倒水、让座，有时能达到解决问题一半的功效。力争做到 “三不让”：不让领导交办的工作延误，不让急事过夜、积压，不让来机关办事的同志受冷落。努力将办公室打造成环境舒心、管理规范、运转高效、团结和谐的办公室。

摘自《办公室业务》2013年8期